O cliente nem sempre tem razão
Muitas vezes, o cliente acredita que tem razão apenas por ser cliente.
Ele reclama por qualquer motivo, mesmo quando foi alertado e avisado sobre a situação.
É importante ter a capacidade de entender e escutar o cliente, mas também é crucial apresentar uma nova perspetiva sem criar conflito.
Muitas vezes, o cliente consegue entender essa perspetiva e superar a situação.
No entanto, se o cliente persistir na sua opinião e acreditar ser o dono da verdade, talvez ele não seja um bom cliente para o seu negócio.
A insatisfação dos Funcionários
É importante equilibrar a satisfação dos clientes com a satisfação dos funcionários.
Se a sua empresa sempre dá razão aos clientes, pode estar a tirar a razão dos seus funcionários.
É preciso ter bom senso para saber quando o cliente está certo e quando os funcionários também estão certos.
Às vezes, acabamos beneficiando aquele cliente mais exigente em detrimento daqueles que já são fiéis à nossa marca.
É fundamental conhecer o nosso público-alvo e direcionar as nossas estratégias para atrair clientes que façam sentido para o nosso negócio.
Relação com outros clientes
Como nos relacionamos com os clientes também influencia a perceção que eles têm da nossa empresa.
Se um cliente insatisfeito perceber que algo não está bem ao entrar no nosso estabelecimento, é provável que a sua recomendação seja negativa.
Portanto, é essencial criar sempre uma energia positiva, buscando resolver rapidamente problemas e devolver o dinheiro ou encontrar soluções para garantir a satisfação do cliente.
Devemos focar a nossa energia nos clientes fiéis e não permitir que um cliente insatisfeito estrague a reputação do nosso negócio.
Resumo
Para concluir, é importante refletir sobre o tipo de cliente que você deseja ter.
Um bom estudo de mercado e segmentação do público-alvo nos ajuda a entender que clientes podem ser mais exigentes e ‘reclamões’, enquanto outros estão dispostos a pagar mais e são mais condescendentes.
Devemos ser humildes o suficiente para corrigir erros quando o cliente tem razão e resolver problemas rapidamente para evitar que a reputação do nosso negócio seja afetada.
Devemos reconhecer quando o cliente foi prejudicado e beneficiá-lo de alguma forma, seja com um produto de substituição, garantia ou qualquer outra situação que o faça sentir-se satisfeito.
O objetivo deste blog foi desmistificar o mito de que o cliente sempre tem razão.
É importante manter uma postura focada e não permitir que um cliente insatisfeito prejudique nosso negócio.
Até o próximo conteúdo!
